¿Está tu equipo preparado para las Navidades? Aspectos clave para ofrecer una experiencia de compra diferente

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El otro día os hablábamos de la necesidad de asegurarnos de que nuestro equipo de trabajo esté a punto para superar con éxito la campaña de Navidad. Para ello resaltábamos la importancia de anticiparse a los posibles problemas y ofrecíamos unas pinceladas básicas de cómo ser un buen líder. Pues bien, hoy ampliaremos el tema, centrándonos en cómo generar experiencias de compra gratificante y diferentes.

Las emociones tienen un gran impacto en la forma en la que los consumidores perciben sus interacciones con las marcas, especialmente hoy en día, en el que el consumidor ya no compra tanto aquello que necesita, sino aquello que le hace ilusión. Por eso, crear experiencias positivas es fundamental para establecer relaciones duraderas, que culminen en ese vínculo emocional. Esta unión es tan poderosa, que a veces tiene más fuerza que los propios productos que vendemos. Y es que en este momento en el que se encuentra el comercio, con proliferación de firmas que ofrecen productos tan parecidos, la clave está, más que nunca, en la diferenciación. Y ésta, solo se puede llevar a cabo apelando a las emociones, empleando para ello un atractivo juego con los sentidos.

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Aquí es donde todas las personas que entran en contacto con el cliente tienen un papel decisivo, tanto los empleados en tienda física, el Community Manager en las redes sociales de la firma, o los responsables de Atención al Cliente de las tiendas online. Cualquier negocio tiene que tener en cuenta que son las personas las que marcan la diferencia.

Tan solo hay que ver, por ejemplo, las tiendas que han proliferado en los dos últimos años especializadas en ropa hippie chic. Renatta&go, Hippyssidy, Código Básico, Azalea, ese O ese… Ante la similitud de sus productos, lo que marcará la diferencia a ojos del cliente será, además de la relación calidad-precio, la carga positiva o negativa del vínculo emocional que establezcamos con él.

Entre un comercio en el que el dependiente nos atiende siempre con una sonrisa, nos propone looks completos para ahorrarnos tiempo, y nos ofrece una alternativa cuando no encontramos aquello que veníamos buscando; y otro en el cual desde que entras hasta que sales el encargado está pegado al teléfono quejándose de su horario, o que te saluda desde el otro lado del mostrador sin levantar la vista de las hojas del inventario… pues incluso más de uno estaría dispuesto a pagar unos euros de más en la primera tienda, debido a que el contacto emocional ha sido mucho más gratificante.

¡Y ojo! que ya conocemos todos que los horarios comerciales son complicados, pero el cliente no tiene la culpa. De hecho, muchas personas recurren al shopping como método de relajación, para evadirse del estrés del trabajo o tras un mal día… así que lo que menos necesitan es ser ninguneados o recibir caras largas y mucho menos oír las quejas de los demás.

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Aspectos clave para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes estas Navidades

  • Tan malo es ignorar al cliente, como agobiarlo desde que entra por la puerta para comentarle nuestras ofertas. Lo ideal es dejar que el cliente eche un primer vistazo relajadamente, para luego acercarnos y hacerle saber que estamos ahí para ayudarle, pero intentando evitar las típicas frases de manual, no olvidemos que somos personas, ¡no robots! Si una persona está en el probador, está muy bien acercarse alguna vez para saber si necesita que le acerquemos alguna otra talla, pero lo más normal es que a nadie le guste que le estén preguntando constantemente por cada prenda que se prueba.
  • En épocas como la Navidad las largas colas en las cajas son más que frecuentes y muy pesadas. ¿Por qué no evitar el nerviosismo de los clientes ofreciendo algún tipo de entretenimiento que haga más amena la espera?Recientemente las tiendas de Zara han incorporado unas pantallas con bastante calidad de imagen, donde se pueden ver algunos artículos de la colección y looks completos que nos dan algunas ideas para nuestro día a día. La Navidad es una época ideal para sorprender a nuestros clientes a través de los sentidos. Solo hay que echarle imaginación…  Si conoces bien a tu público objetivo, ¡acertarás seguro!

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  • Cuidar la interacción con el cliente hasta el final. Un error que cometen muchas marcas es centrar toda la atención al cliente a su llegada. ¿Acaso la relación se ha terminado ya?
  • No importa tanto lo que se dice, sino el “cómo se dice”. Por poner un ejemplo, es mucho mejor decir simplemente un “gracias” mirando al cliente a los ojos y acompañándolo de una sonrisa, que soltar la frase exacta de manual “Gracias, que tenga un buen día” con cara larga y sin contacto visual. Recordemos siempre que los sentidos juegan un papel fundamental para convertir a nuestros clientes en algo mucho más potente: nuestros fans.
  • En estas fechas hay que cuidar más que nunca el visual merchandising de nuestros establecimientos. Hay que procurar que tanto la organización de las colecciones como la claridad de los carteles informativos, den una idea al cliente de por qué zona de nuestra tienda puede estar aquello que está buscando. Para ello, hay que evitar el exceso de producto: mejor reponer cada cierto tiempo, que saturar la tienda y crear una sensación de incomodidad. Igualmente, debe buscarse un equilibrio con los impactos visuales e informativos. Demasiados carteles llamativos por todos lados serán contraproducentes.

Actualmente cualquier negocio que quiera prosperar, debe tener en cuenta que para vender el producto tiene que crear emociones. De hecho, como ya comentábamos en entradas anteriores, las experiencias negativas son recordadas durante mucho tiempo por los clientes, y tienen más fuerza que las positivas; solo hace falta ver el poder viral de las críticas en las redes sociales, y más cuando se trata de usuarios influyentes. Hoy se originan  verdaderas crisis de reputación en cuestión de horas, con las facilidades que ofrecen los medios sociales. Sobre este tema, precisamente, os hablaremos en el siguiente post. 

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